Renate Pfeifer
Virtuelle Assistenz
Was ist bei einer Kommunikation mit Kunden zu beachten?
Welche Fallstricke gibt es bei einer Kommunikation mit Kunden?
Ich habe hier sechs Punkte aufgeführt, die aus meiner Sicht die Basis einer guten Kommunikation ausmachen. Diese Punkte habe ich gewählt, weil ich in meiner beruflichen Laufbahn immer wieder erlebt habe, dass sie nicht selbstverständlich sind, obwohl sie das Kundengespräch erheblich erleichtern können, wenn Mensch diese beachtet.
Ist der Kunde wütend? Lass ihn ausreden!
Ist ein Kunde verärgert – egal, weswegen – lass ihn immer ausreden und nimm seine Worte – egal, welche er wählt – nicht persönlich. Er ist gerade in Wut und „kann einfach nicht anders“.
Natürlich ist es manchmal leichter gesagt als getan – wie Du in diese Gelassenheit kommst, kannst nur Du herausfinden, denn Du kennst Dich am besten und weißt, welche „Werkzeuge“ Dir helfen können.
In seltenen Fällen ist eine Unterbrechung möglich – dafür braucht es Feingefühl und Menschenkenntnis – ist hier also nicht vermittelbar.
Bleib immer ruhig und gelassen, natürlich dabei klar und konsequent!
Hat der Kunde alles gesagt, was er los werden wollte – hat er also seinem Frust Luft verschafft?
Dann ist Dein erster Satz: „Ich verstehe Sie“ oder „Das kann ich nachvollziehen“ o.ä..
Und dann geh direkt auf den Sachverhalt ein – ohne Nebelkerzen wie Belehrungen „So könne Mensch doch nicht reden“ oder „Dafür kann ich nichts“ oder oder.
Machst Du dies nicht, wird der Kunde oft direkt wieder los legen – eine unendliche Geschichte kann daraus entstehen mit dem Ergebnis, dass der Kunde unzufrieden ist, Du selbst völlig genervt bist und das Unternehmen, für das Du arbeitest, einen schlechten Ruf (auf Dauer) bekommt. Und womöglich leidet dann auch noch das nächste Kundengespräch darunter.
Bleibst Du ruhig, sachlich und gehst direkt auf den Sachverhalt ein, zeigst Lösungen auf, wirst Du oft folgendes vom Kunden hören: „Tut mir Leid, dass ich so aufbrausend war – sie können ja auch nichts dafür“.
Ist der Kunde nicht in Wut und Du willst/musst ihn unterbrechen?
Dann fall ihm nicht einfach ins Wort, sondern sage „Darf ich Sie unterbrechen“
Sprich den Kunden mit seinem Namen an!
Kennst Du den Namen des Kunden, sprich ihn mit seinem Namen an. Übertreib es jedoch nicht, indem Du in jedem Satz seinen Namen nennst – das ist störend und wirkt manipulierend.
Bei telefonischem Kundenkontakt ist es hilfreich, immer einen Block zur Hand zu haben, damit Du seinen Namen direkt aufschreiben kannst, wenn Dein Namensgedächtnis sich das wünscht.
Bei Kundenkontakt per Telefon – halte immer Stift und Papier bereit!
Wie bereits erwähnt, ist es hilfreich, um sich den Namen aufzuschreiben.
Oft poltern Kunden direkt los – reden schnell usw. Notizen helfen dabei, nicht unnötig Dinge zu erfragen, die der Kunde bereits genannt hat. So sparst Du Dir und auch dem Kunden Zeit.
Bei Kundenkontakt per Email – nutze eigene Worte und achte auf die Formatierungen!
Wenn Du einem Kunden per Email antwortest – bspw. betreffend Tarifbestimmungen, ist es ratsam, diese mit eigenen Worten zu erläutern. Oft haben Kunden diese gelesen und verstehen sie dennoch nicht (öfter auch mit Recht) – eine Wiederholung per Email hilft also nicht weiter und macht eher missmutig.
Wenn Du – um beim o.g. Beispiel zu bleiben – Sätze aus den Tarifbestimmungen übernimmst, achte darauf, dass die Formatierung stimmt: Die Schriftart in der gesamten Email sollte ein und dieselbe sein, so auch die Schriftgröße. Zu Zwecken der Hervorhebung können Wörter oder Textpassagen auch fett oder kursiv formatiert sein.
Ansonsten macht es einen „billigen“ Eindruck, die Wertschätzung dem Kunden gegenüber fehlt hier.
Letztlich sind immer Menschenkenntnis und Feingefühl wichtig, um individuell auf jeden Kunden eingehen zu können und erfolgreich in der Kommunikation zu sein.
